Руководитель службы поддержки

Руководитель службы поддержки
Прямой работодатель Смарт Геймс Девелопмент ( www.smart-games.ru )
Опыт работы от 1 года до 3х лет
Смарт Геймс Девелопмент - разработчик игр для мобильных платформ. У нас нет бюрократии, нет дресс-кода, нет ограничений творческих идей. Зато у нас есть сплоченная команда опытных спецов, самые комфортные условия для реализации и развития своих скилов и конечно, интересная работа!
Мы ищем руководителя службы поддержки, который выстроит и возглавит работу с пользователями наших игр — как в части прямого взаимодействия с игроками, так и в части управления командой, процессами и качеством сервиса. Вся работа ведётся письменно на русском и английском языках.
Вашими обязанностями будут:
- Формирование, обучение и управление командой службы поддержки, включая координацию аутсорс-агентов;
- Постановка задач сотрудникам, контроль сроков и качества обработки обращений;
- Разработка и внедрение стандартов, регламентов и скриптов работы с пользователями;
- Разбор сложных и эскалированных обращений пользователей;
- Выстраивание отдельного трека работы с VIP-игроками и крупными плательщиками: приоритет обработки, персональный подход, решения по компенсациям совместно с продюсерами;
- Внедрение AI-инструментов в работу поддержки: подсказки и черновики ответов для агентов, автоответы на типовые обращения, автоматическая категоризация и суммаризация переписок;
- Ведение и развитие базы знаний тех.поддержки и базы знаний для пользователей;
- Организация проверки обновлений игры перед выпуском силами службы поддержки;
- Построение системы отчетности и аналитики по обращениям пользователей (метрики, SLA, удовлетворенность);
- Взаимодействие с разработкой, тестированием и продюсерами по вопросам, поступающим от игроков;
- Подбор и адаптация новых сотрудников службы поддержки.
От Вас ждем:
- Опыт руководства командой службы поддержки от 2 лет;
- Свободное владение английским языком;
- Грамотный русский язык;
- Опыт работы с хелпдеск-системами: очереди, макросы, автоматизации, отчёты;
- Знание казуальных и мидкорных мобильных игр (match-3, city-builder) и понимание того, как устроена монетизация в F2P;
- Умение выстраивать процессы и внедрять регламенты.
Вашим преимуществом будет:
- Опыт внедрения AI-инструментов в поддержку;
- Опыт работы с VIP-сегментом или персонального сопровождения крупных плательщиков;
- Высшее техническое образование;
- Опыт ведения игровых сообществ в соц.сетях (FB, VK) и общения с игроками;
- Знания основ тестирования или опыт в тестировании;
- Умение объяснять сложные вещи простыми словами;
- Большой игровой опыт.
Мы предлагаем:
- Офисный формат работы;
- Гибкое начало рабочего дня;
- Позитивная и поддерживающая атмосфера в команде;
- Возможность профессионального и карьерного роста.